第一章 總則
第一條：全力維持公司形象與利益，熱愛本職工作，敬業(yè)愛崗。
第二條：刻苦勤奮，具有嫻熟的專業(yè)知識和服務技巧。。
第三條：具有良好的職業(yè)修養(yǎng)、文明用語、舉止得體。
第四條：遵守紀律，嚴格執(zhí)行公司各項管理制度及規(guī)范。
第二章 服務員必備
第五條：優(yōu)良的服務態(tài)度和職業(yè)修養(yǎng)。
1、認真負責，一切為企業(yè)、為顧客著想；
2、熱情周到耐心，面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱情誠懇；
3、細致周到，熱情服務，無微不至，完善妥當；
4、文明禮貌，具有一定的文化修養(yǎng)，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，事事處處表現出良好的精神風貌。
第六條：較高的服務知識
應具備一定的社交學、顧客的心理學、社會學等方面的知識并運用自如得心應手。
第七條：熟練的服務技巧
針對不同的顧客、靈活運用各種合理的方式、手段，使顧客達到滿意的效果。
第八條：快捷的服務效率
為顧客服務作到準確、及時，反應敏捷，迅速而無誤。
第三章 服務理念
第九條：顧客是我們真正的主人。
第十條：視顧客滿意為服務質量的最高標準
第十一條：顧客總是有理.
第十二條：顧客設訴是服務質量改進的最好機會，良好的抱怨是我們改善經營管理的契機。
第十三條：過分熱情會適得其反。
第四章 禮儀
第十四條：儀表規(guī)范
1、著裝清潔整齊，上班著工裝、佩帶工號牌。
（1）工裝須經過整燙整齊干凈，紐扣齊全扣好，工號牌戴在左胸前。
（2）女士穿裙子時，須穿肉色襪子，禁止穿比裙子下擺短的長統(tǒng)襪。男士上班時間系領帶、須將衣服下擺扎在褲子里，著黑色、咖啡色皮鞋，皮鞋須保持光亮，禁止穿運動鞋、拖鞋。禁止敞胸露懷、衣冠不整、不潔。禁止將衣袖，褲子
卷起。禁止穿工裝外出。
（3）會所內運動類項目員工須著運動裝上班，穿運動裝時，衣褲須搭配協(xié)調，服裝整潔，禁止敞胸。
2、儀容儀表要大方。
（1）女士上班必須化淡妝，頭發(fā)須梳洗整齊，始終保持手的清潔。禁止留長指甲，禁止涂有色指甲油、禁止?jié)鈯y艷抹。
（2）禁止頭發(fā)染成彩色。
（3）男士嚴禁留長頭，嚴禁留胡須，定期理發(fā)，保持整潔，頭發(fā)不要遮住臉，女士應保持頭發(fā)整潔，長發(fā)不要遮住臉，不準披肩。
3、保持個人衛(wèi)生。早晚要刷牙，飯后要漱口，勤洗澡防汗臭。
4、男士禁止佩戴首飾，女士可帶深色頭飾，禁止佩戴耳環(huán)，項鏈、手鐲、手鏈、腳
鏈。
5、上班要做到：
（1）精神飽滿，熱情投入工作，切忌精神不振，打瞌睡或偷懶；
（2）面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感，切忌面孔冷漠，表情呆板；
（3）顧客詢問，要聚精會神，注意傾聽，切忌無精打采，漫不經心；
（4）不卑不亢，坦誠待客，切忌唯唯諾諾；
（5）神色坦然，輕松，自然，切忌雙眉緊鎖，滿面愁容。
6、整理儀容儀表須到衛(wèi)生間或工作間。
第十五條：儀態(tài)規(guī)范
1、站姿：
站立端正、挺胸收腹、面帶微笑，雙手在體前交叉或采用背手式，站立時腳呈V字型，腳跟分開距離限8CM內，雙腳與肩同寬；禁止手叉腰、手插兜、手抱胸。
2、行態(tài)：
（1）行走輕穩(wěn)，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直，女士走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男士雙腳走兩條線（橫向距離3CM左右）；
（2）禁止搖晃臀部，不可搖頭晃腦，禁止與他人拉手，摟腰搭背，奔跑，跳躍。
3、手勢：
為顧客指引方位時，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上以肘關節(jié)為軸，指向目標，同時眼睛看著目標并兼顧對方是否看到指示的目標；
4、舉止
舉止要端莊得體，迎客時走在前，送客時走在后，客過讓路，同行不搶道。
第五章 文明用語規(guī)范
第十六條： 禮貌用語
1、稱呼語：小姐、 夫人、 太太 、先生、 同志、大姐、 阿姨、 您好
2、歡迎語：您來了、 歡迎光臨!
3、問候語：早上好、 早安、 午安、 晚安、 下午好！ 晚上好!
4、祝賀語：節(jié)日愉快！ 圣誕快樂！ 新年快樂！ 生日快樂！
5、道歉語：對不起、 請原諒、 打擾了、 失禮了。
6、告別語：再見！ 歡迎下次光臨！
7、道謝語：謝謝、 非常感謝！
8、應答語：是的、 好的、 我明白了、 謝謝您的好意、 不客氣、 沒關系。
9、征詢語：我能為您做什么嗎？您喜歡……？請您……好嗎？
第十七條：接聽電話
1、電話鈴響，在電話鈴響不超過3次內接聽電話。“您好，X X 會所……”
2、電話敬語：您、您好、請、勞駕、麻煩您、多謝您、可否、是否、能否代勞、有勞、效勞、拜托、謝謝、請稍候、對不起、再見。
第十八條：文明用語規(guī)范
1、面對客人須面帶微笑。
2、對客人詢問要全神貫注用心傾聽，眼睛望著客人面部，切忌死盯顧客，不要打斷客人談話。
3、和客人談話時，須停下手中的工作，眼望顧客，面帶笑容。
4、客人詢問，認真負責，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。
5、回答顧客問題，態(tài)度和藹，語言親切，聲調自然，清晰柔和，親切，聲音適中，應答迅速、明確。
第六章 營業(yè)紀律
第十九條：接待顧客應使用普通話，遇到講粵語的顧客，要請會粵語的營業(yè)員接待。
第二十條：禁止打私人電話。
第二十一條：工作時間應穿好工裝并佩帶工號牌。
第二十二條：不遲到，不早退，不無故請假，沒有特殊情況不隨便調班，調班工休時，須請示負責人經批準后才能生效；不擅離工作崗位，需要離開時，應做好離崗登記。
第二十三條：會所內禁止下列行為：
1、吸煙、吃零食、吃口香糖、吃飯；
2、聊天、高聲辯論、大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小曲；
3、看書、看報，干私活，化妝；
4、做出不雅動作（掏鼻孔、掏耳朵、剔牙齒、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓手、搔癢、修指甲、伸懶腰、扮鬼臉、吐舌、眨眼等）；
5、與客人開玩笑、打鬧；
6、有過分親熱之舉動；
7、手叉腰、手插兜、手抱胸。
8、和客人頂嘴、吵架、對罵。
9、譏笑，挖苦顧客。
10、使用粗言惡語，嚴禁使用蔑視或污辱性的語言。
11、在客人面前耳語。
12、議論同事、上司，傳播流言蜚語，散布謠言。
13、對客人及上級使用質問、懷疑、命令、頂撞、否定式語言。
14、隨地吐痰、扔果皮、紙屑及其他雜物。
15、出現帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情。
16、上班前，禁食異味食品。
17、上班前及上班時間禁止飲酒
18、私拿，亂用公物、商品